Ci eravamo lasciati a dicembre con la promessa di fare un po’ di chiarezza e la giusta distinzione tra cliente B2C (cliente consumer) e cliente B2B (cliente business).
Nel post di oggi mi voglio concentrare sul cliente persona, che interessa ad un numero molto grande di attività che rivolgono i propri prodotti e servizi direttamente al consumatore finale.
Per indagare a fondo sui tuoi clienti “individui”, ti consiglio di effettuare due indagini in parallelo:
- individuare le cosiddette caratteristiche sociodemografiche
- valutare attentamente i dati comportamentali, motivazionali e il sistema di valori condivisi.
I dati socio-demografici
Se non hai mai lavorato nel settore in cui intendi aprire una nuova impresa e quindi non puoi basarti su un’esperienza diretta, può sembrare complicato ottenere queste informazioni. Da un lato dovrai fare delle ipotesi, dall’altro ti consiglio di osservare chi sono i clienti dei tuoi diretti concorrenti.
Questo tipo di valutazioni è molto importante per definire quale gruppo di clienti potrebbe essere il destinatario della tua proposta di valore.
Ti consente, ancora in termini generici, di includere o escludere determinate categorie di consumatori dal tuo raggio di azione. I principali dati sociodemografici da individuare sono:
- età
- sesso
- livello di reddito
- livello di cultura
- provenienza geografica
- occupazione
- stato civile
- abitudini di consumo
Chiaramente, questo tipo di informazioni, seppur molto importanti, non consente di individuare le sfumature psicologiche del tuo cliente-obiettivo: ti aiuta a chiarirti le idee su “cosa” proporre, ma non su “come” proporlo.
Le buyer personas
Per entrare maggiormente in empatia con il tuo cliente target, oggi è molto utilizzata l’individuazione delle buyer personas. Ma di che cosa si tratta?
Le buyer personas rappresentano una tipologia di clienti che immagini possano avere un interesse specifico per i tuoi prodotti e servizi, oppure un problema o un’esigenza che la tua proposta di valore è in grado di individuare e risolvere.
Si tratta di creare archetipi o modelli, che derivano da intuizioni fornite dai consumatori stessi: devi partire dallo studio di clienti reali per andare a definire nel dettaglio la tua proposta di valore.
I principali elementi per costruire le buyer personas sono:
- personalità
- valori
- pregiudizi
- interessi
- hobbies
- stile di vita
A cosa serve creare i profili?
La creazione di questi profili è utile per decidere molti aspetti del tuo business model: la definizione delle caratteristiche dei prodotti e servizi, del punto vendita, del sito web e in generale del tuo posizionamento sul mercato.
Ti consente di capire chi sono i clienti, qual è il loro modo di ragionare, quali sono gli obiettivi e le ragioni che guidano i loro comportamenti di acquisto, in termini di modalità e tempistiche.
Per comprendere come ragiona una buyer persona è necessario anche identificare alcuni tratti della personalità, atteggiamenti, modi di pensare che la contraddistinguono.
Ad esempio, capire se una persona è sicura di sé, estroversa, prende decisioni d’impulso, oppure, al contrario, non riesce a prendere decisioni, è insicura, ha problemi a rapportarsi con gli altri, è altamente influenzabile dal comportamento altrui. Queste caratteristiche ti possono fornire indicazioni molto importanti sui comportamenti di acquisto.
Un altro aspetto importante riguarda il “sistema di valori” di riferimento di una buyer persona: i principi morali che il tuo cliente ritiene fondamentali e che non infrangerebbe mai, sono da tenere in grande considerazione nella comunicazione aziendale e nelle scelte strategiche riguardanti la proposta di valore.
Conclusioni
Quando lavoro con i miei clienti nella redazione del business plan dedico moltissimo tempo all’analisi dei target di clientela.
Non avere chiaro a chi intendi rivolgerti crea il grosso rischio di aprire un’attività autoreferenziale, non allineata con quello che le persone vogliono davvero, con il risultato di lavorare poco e male.
Nel prossimo post ti parlerò di clienti business e ti darò indicazioni e consigli per fare un’analisi approfondita.
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